fi

20. Pitää kumartaa, jos tahtoo kohota

Kauppa on muutamassa vuodessa mullistunut enemmän kuin koskaan aikaisemmin. Hyvä palvelu ja halvat hinnat eivät enää takaa kaupan menestymistä. Asiakkaat eivät sitoudu yhteen ostopaikkaan, he eivät halua ostaa vain siksi, että tavaraa on tyrkyllä tai se on halpaa. Ostaessaan he toteuttavat itseään ja arvojaan, hakevat elämyksiä ja merkityksiä, vaihtelua ja välittämistä.

Kaupalle tämä merkitsee haastetta, johon se ei ole koskaan ennen joutunut vastaamaan. Asiakasta on opittava kuuntelemaan uudella tavalla. Ei riitä, että kuulee sanat, pitää kuulla sanojen välit.

Toiseksi asiakasta on opittava palvelemaan uudella tavalla. Ei riitä, että tarjoaa sitä mitä kysytään, pitää tarjota sitä mitä ei osata kysyä, mutta halutaan jos joku tarjoaa. Jos haluaa palvella hyvin, pitää tuntea asiakas. Mitä asiakas haluaa todella tänään ja huomenna?

Jos pinnallinen oletus ei riitä, ainoa oikea vastaus on: "Emme tiedä."

Ei voi tietää, miksi asiakas tulee juuri tiettyyn kauppaan, miksi hän valitsee juuri tietyn tuotteen, millaisissa tunnelmissa hän poistuu, mitä hän pohtii kotona tuotetta käyttäessään, tuleeko hän koskaan takaisin samaan kauppaan ja jos ei, miksi.

Asiakkaita tutkitaan miljoonilla euroilla, mutta silti heitä ei tunneta. Paljon on saatu selville, mutta tärkein on oletusten varassa. Miten voisi tietää mitä asiakas tuumii ja tekee, kun asiakas ei itsekään tiedä. Valitsemme kaupan hetken mielijohteesta ja ostamme mikä sattuu miellyttämään.

Tällaisessa maailmassa on fiksua tunnustaa, että ei tiedä ja siksi olla kiinnostunut kaikin keinoin selvittämään, mitä asiakkaiden päissä liikkuu.

Juuri tämä epävarmuus tekee kaupasta niin kiehtovan alan. Koskaan ei tiedä, mikä toimii ja mikä ei. Tärkeätä on pelata eikä pelätä, kokeilla kaikenlaista, tehdä virheitä ja flopata, muuten ei voi onnistua isosti.

Kolmanneksi asiakkaita on opittava kumartamaan uudella tavalla. Ukkini ja isäni kumarsivat asiakkaan silmien edessä. He tunsivat useimmat asiakkaansa nimeltä ja tiesivät mitä nämä haluavat. Asiakkaat tulivat Peltolan kauppaan, koska luottivat siihen.

Asiakas kohtaa kaupassa yhä vähemmän ihmisen, mutta silti hän voi kokea, että häntä kumarretaan. Välittämistä osoitetaan monin tavoin. Häntä varten on hankittu mielenkiintoisia tavaroita, ne ovat siististi esillä, hintoja ei tarvitse arvailla. Jos asiakas pettyy, kauppa korvaa häntä kuulustelematta.

Palveluloisto ei synny kauppiaan käskystä, vaan ihmisten oivaltaessa, että kaupanteossa on todella kyse loiston synnyttämisestä eikä pelkästä myymisestä ja ostamisesta, ei tuoton tekemisestä, ei tarjouksista, ei palvelemisesta, vaan loistosta.

Palveluloisto johtaa siihen, että asiakas poistuu ihastuneena, iloisesti yllättyneenä, huojentuneena tai haltioissaan siitä, mitä hän on löytänyt tai miten häntä on kohdeltu.

Palveluloistoa ei synny, jos

  1. Ihmiset ymmärtävät tehtävänsä olevan vain konseptin teknistä toteuttamista.
  2. Ihmisiä johdetaan huonosti, heistä ei välitetä, jos työpaikalla on ahdistunut henki, kun kenenkään ei tarvitse töissä käynnistää aivojaan.
  3. Jos asiakas nähdään vain kukkaron kantajana, eikä ihmisenä, joka reagoi tunteillaan siihen mitä hänelle tarjotaan ja miten häntä katsotaan.

Kiehtomisen kuumat keinot

Lopuksi yhteenvetona muutamia syöttäjä ja vihjeitä kaupan palveluloiston kohentamiseksi:

  1. Älä tyydy hyvään. Palveluloistoa ei synny, jos sitä ei himoiten halua. Päätä, että haluat ylittää asiakkaan odotukset.
  2. Arvioikaa tylyn kriittisesti nykyistä tekemistänne. Mikä toimissanne on toistoa, "vanhaa puuroa" ja mikä todella sytyttää asiakkaat?
  3. Kirkasta itsellesi, "kuka" kauppanne on, mikä on kauppanne persoona. Miten kerrotte sen asiakkaalle? Meneekö perille? Miksei? Innostutko edes itse?
  4. Mitä loistokasta olette luoneet viimeisen kuukauden aikana? Entä vuoden? Näkyykö se myynnissä ja tuotossa?
  5. Missä olette mokanneet? (Toivottavasti olette, koska se osoittaa, että olette yrittäneet tehdä jotakin toisin.)
  6. Kuinka iloisia ilmeitä kohtasit tänään myymälässä? Montako hymyä näit? Moniko nauroi ääneen? Oliko kenelläkään pilkettä vai vain kiire?
  7. Mitä säväyttävää aiotte tehdä seuraavan kuukauden aikana, sellaista, joka saa oman veresi kiertämään kuumana?
  8. Milloin viimeksi sait asiakkaalta upean vihjeen ja toteutit sen heti?
  9. Milloin viimeksi asiakas kiitti kädestä pitäen?
  10. Milloin viimeksi itkit ilosta (töissä)? (Ymmärrätkö, miksi pitäisi?)
  11. Seuraa tänään myymälässä viittä asiakasta (yhtä kerrallaan) ja mieti minuutin ajan, miksi hän tuli teille, mitä hän löysi, miltä hänestä tuntuu ja mitä hän kertoo muille kauppareissustaan.
  12. Valitse tänään viisi asiakasta (yksi kerrallaan) ja mieti minuutti, mikä heitä säväyttäisi.
  13. Katso kadulla viittä asiakasta (yksi kerrallaan) ja mieti minuutti, miksi hän ei käy teillä ja mikä saisi käymään.
  14. Halua kuulla, mitä et haluaisi kuulla. Mitä et haluaisi kuulla? Että olette kallis, epäsiisti, välinpitämätön, huonosti palveleva, tylsä kauppa. Että olet komenteleva, äksyilevä ja itsekeskeinen pelolla johtaja. Jos et koskaan kuule kritiikkiä, sitä ei uskalleta Sinulle sanoa tai varjelet itseäsi iskuilta. Epäkohtien poistaminen alkaa niiden havaitsemisesta. Totuus tekee usein kipeää, mutta silti se on parempi kuin itsepetoksessa eläminen.
  15. Kysy kaikilta työystäviltäsi, mikä heitä nyppii työssään. Rohkaise olemaan suora. Kuuntele vastaukset, erityisesti rivien välit. Älä puolustele. Kiitä siitä mitä opit.
  16. Älä odota arvostusta. Jaa sitä anteliaasti kaikille, jotka sitä ansaitsevat tai tarvitsevat. Ihmiset eivät elä Sinua varten, mutta jos haluat elää upeasti, Sinä voit kokea eläväsi muita varten.
  17. Unohda asiakastyytyväisyys, halua asiakkaiden ilahtuvan. Asiakkaat ilahtuvat vain, kun heistä todella välitetään. Ilahtunut asiakas tulee mielellään takaisin paikkaan, jossa häntä kohdeltiin ihmisenä.
  18. Huolehdi omasta innostumisesta. Tee asioita, jotka irrottavat työtodellisuudesta. Kadut varmasti jossakin vaiheessa, jos elämäsi jää työn takia elämättä.
  19. Tarkkaile naurusi määrää. Jos naurat harvoin, elät vajaasti.
  20. Rakasta ihmisten palvelemista. Jos osaat, olet oikeasti etuoikeutettu